长沙市司法局_关于长沙市司法局12348公共法律服务热线市级统筹服务及附属服务外包项目征求意见公告
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关于长沙市司法局12348公共法律服务热线市级统筹服务及附属服务外包项目征求意见公告
2020年08月18日      来源:长沙市司法局

根据《财政部文件财库〔2015〕135号》,就长沙市司法局12348公共法律服务热线市级统筹服务及附属服务外包项目公开征求意见,现将征求事项公告如下:

    一、采购项目名称

长沙市司法局12348公共法律服务热线市级统筹服务及附属服务外包项目

二、项目概况

长沙市12348热线是政府为市民提供免费法律咨询解答及司法行政综合业务咨询

解答服务,指导市民依法维权,向党委政府反映社情民意,为依法决策和依法行政提供法律依据和信息服务的公益热线。依托湖南省司法厅建设的12348热线平台,长沙市司法局12348统筹服务及附属服务外包项目,包括拟采购4个人工服务坐席为公众在线律师咨询解答和微信公众号咨询解答,并提供相关的附属服务。

三、本次项目采购的服务内容

1、工作任务:

1.1 组织律师队伍提供咨询解答服务,其中包括长沙12348热线接听解答服务和如法网长沙市公共法律服务中心律师在线解答及长沙市公共法律服务中心微信公众号微信咨询解答,并提供一名工作人员负责与采购人对接承揽的咨询解答服务和附属服务工作。

1.2 需制定完善的与12348热线相关的接听服务规范、日常考核和回访制度、值班律师业务学习制度、重大事项报告制度、热线解答知识库建设制度、投诉受理及处理制度、舆情分析报告等制度,并完成对12348热线日常考核和回访、值班律师业务学习、重大事项报告、热线解答知识库建设、投诉受理及处理、舆情分析报告等相关工作。

1.3  组织律师队伍提供如法网长沙公共法律服务中心在线咨询,登陆两个律师在线咨询账号。

1.4  组织律师队伍提供长沙公共法律服务中心微信公众号的微信推文,每月4次推文,每次3-4篇推文。

1.5  提供咨询解答服务的方式:

1.5.1长沙市12348热线的接听为座机接听,不是移动电话接听;

1.5.2如法网长沙市公共法律服务中心律师咨询为在线咨询;

1.5.3长沙市公共法律服务中心微信公众号咨询为在线视频咨询。

1.6 组织1年5次对12348热线知晓率的宣传活动。

2、工作时间:

每周工作日,从周一到周五,每天上午8:00—12:00,下午1:30—5:30,每天八个小时。

3、服务人员要求:

3.1 本项目须配备的服务团队律师人数不得低于4人,且拟派服务团队律师执业年限均在3年或以上,提供服务团队律师的《律师执业证》(有效期内)复印件;

3.2 值班律师应熟练掌握12348热线服务工作流程,熟悉司法行政部门工作职能;

3.3值班律师应熟练使用计算机办公软件;

3.4 值班律师应具备较强的理解、分析判断和语言沟通能力,熟练使用服务用语;

3.5值班律师应使用普通话,能基本识别市州方言;

3.6值班律师应具备与12348热线服务相匹配的其他素质水平。

四、服务考核指标:

4.1每日每个坐席的接听量不少于60个,接听量为包括12348热线咨询、律师在线咨询、微信公众号视频咨询在内的总和;

4.2坐席接通率不低于98%;

4.3工单填写率不低于98%;

4.4热线服务群众满意率不低于97%,服务投诉率1%以下(有责服务投诉率0.1%以下);

4.5群众满意度参评率占接通电话的比例不低于40%。

4.6 以月为单位考核,如果服务方违反考核指标,或者抽检没有达到考核指标的,每违反或未达标一次,采购人有权扣减供应商服务费用5000元,供应商违反考核指标或者抽检没有达到考核指标五次,采购人有权解除本次采购项目达成的协议,对剩余期间的服务费用采购人有权不支付,并且供应商仍需赔偿采购人再次招投标或寻找新的供应商产生的费用和时间损失。

五、验收标准

本项目按照《关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知》(长财采购[2016]6号)文件的相关规定进行验收。本项目采用简易程序验收。

六、 其他要求及说明

1、服务期限:本项目服务期为一年。

   服务地点:供应商提供相对独立的热线服务场地。

   服务方式:安排热线律师按采购部门要求开展工作。

2、结算方法:

2.1付款人:长沙市司法局(国库集中支付)

2.2付款方式:供应商提供办公场所、完善基础建设、安排好服务人员,经采购方对办公场所及基础设施的完善度、服务人员的前期培训情况验收后,一周内支付合同费用的50%,剩下费用的50%在服务期满一个月内一次性付清。

3、供应商须提供相对独立的热线服务场地(服务场地的环定和抗干扰要求符合话务接听条件)、电脑、标准服务坐席、值班律师队伍统一着装等,并提供对热线值班律师日常考核所需的防伪指纹打卡机和服务场地的视频监控设施,便于采购人对12348热线日常工作抽检(需提供相关证明资料复印件)。

4、本项目采用费用包干方式建设,如服务方一旦中标,在项目实施中出现任何遗漏,均由成交人免费提供,采购人不再支付任何费用。

5、对于上述项目要求,供应商应在投标文件中进行一一回应,做出承诺及说明。

七、采购人:长沙市司法局

八、征求意见的反馈期限2020年8月18日至2020年8月20日12:00时止(两个工作日)。

地址:长沙市天心区湘府西路98号

联系人:徐文泽

电话:0731-85409841

长沙市司法局

2020年8月18日

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